Podpora  Úvod»Podpora

Od 1. 1. 2009 je program technické podpory uživatelů software společnosti SODATSW spol. s r.o. nabízen ve 4 různých úrovních. Každý zákazník si při splnění určitých podmínek může zvolit, jaká úroveň služeb je pro něj ideální - záleží tedy nejen na typu nasazení a velikosti organizace, ale i na přání zákazníka.

Naším cílem je poskytnout nejen standardní služby v případech poruch a chyb našeho software, ale zejména umožnit pořízení komplexních a nadstandardních služeb. Chceme vám pomáhat při budování nebo vylepšování vašich IT systémů a řešení, která zásadně omezí přímé i nepřímé finanční úspory a ochrání vaše největší hodnoty.

Řešení případů technické podpory je rozděleno na 2 základní typy, a to podle typu dotazu:

• Technický problém - týká se výhradně obecné dokumentované funkčnosti produktu za splnění HW a SW předpokladů pro jeho provozování. Technický problém znamená nefunkčnost nebo špatnou funkčnost produktu nebo některé jeho části (komponenty, funkce), tedy softwarovou chybu na straně vývojového oddělení společnosti SODATSW. Cílem řešení technického problému je nalezení jeho příčiny a určení, zda je problém řešitelný a za jakých podmínek. Zákazník je povinen poskytnout oddělení technické podpory SODATSW součinnost při řešení problému a veškeré informace, které potřebuje k vyřešení problému, včetně popisu prostředí a konfigurace softwarových i hardwarových zařízení
• Technická pomoc - typicky rada s nastavením, implementací, specifickým prostředím, případně jakýkoliv další dotaz, který nenaplňuje podstatu Technického problému - převážně placená služba.
  

Všichni zákazníci mají nárok na řešení Technického problému pro produkty, které jsou na ně licencovány. Veškerý support se vztahuje pouze na verzi produktu, která je právě v prodeji, a na provedení upgrade z verze předchozí na verzi aktuální. Při pořízení software pomocí partnerského dodavatele řeší support dodavatel.

Základní bezplatné úrovně pro poskytování support jsou kategorie BASIC a STANDARD. Všichni zákazníci, kteří mají pořízenu platnou maintenance v hodnotě alespoň 5.000 Kč/rok dostávají automaticky support úrovně STANDARD. Zákazníci bez platné maintenance nebo s nižším objemem maintenance mají nárok na úroveň BASIC.

Zákazníci ve skupině STANDARD mohou získat další nadstandardní služby výběrem vyššího typu supportu (PREMIUM, VIP), pokud splňují podmínky pro vstup do dané skupiny, nebo jednorázovým nákupem služeb. Některé služby nelze jednorázově zakoupit a jsou pouze součástí vyšších úrovní supportu.

Zákazník s vyšší úrovní supportu má přednost před zákazníkem s nižší úrovní supportu nebo jednorázově přikoupenou službou.